Lokálny customer service, často označovaný ako zákaznícka podpora, je kľúčovým prvkom úspechu pre podniky, ktoré expandujú do zahraničia. Zatiaľ, čo globalizácia a moderné technológie nám umožnili komunikovať a obchodovať s klientmi po celom svete, význam lokálneho prístupu k zákazníkom neustále rastie. V tomto článku sa pozrieme na dôležitosť lokálneho customer service v zahraničí a na to, prečo by mali podniky venovať pozornosť tomu, ako komunikujú so svojimi zákazníkmi v cudzích krajinách.
Priblížime vám výhody a výzvy spojené s touto problematikou a poskytneme konkrétny príklad úspešného prístupu, ktorý môže pomôcť podnikom budovať silnú základňu za hranicami Slovenska.
Obsah článku:
- Čo všetko poskytuje Foza SA v rámci zákazníckej podpory a aký to má vplyv na spokojnosť zákazníkov?
- Na základe čoho si Foza SA vyberá zamestnancov pre efektívnu komunikáciu s miestnymi zákazníkmi?
- Aký význam Foza SA prikladá rýchlemu riešeniu problémov zákazníkov a akým spôsobom zaistí rýchlu odozvu?
- Príklad, kedy bola zákaznícka podpora kľúčovým faktorom na zvýšenie spokojnosti zákazníka
- Akými spôsobmi Foza SA buduje dôveru s miestnymi zákazníkmi a aký je význam dlhodobých vzťahov s nimi pre daný e-shop?
Čo všetko poskytuje Foza SA v rámci zákazníckej podpory a aký to má vplyv na spokojnosť zákazníkov?
V súčasnej dobe sa trhy čoraz viac globalizujú. Práve preto je dôležité viac ako inokedy poskytovať zákaznícku podporu hovoriacu lokálnym jazykom. Práve tá môže byť kľúčovým faktorom úspechu pre e-shopy na nových trhoch za hranicami Slovenska.
Spoločnosť Foza SA ponúka svojim zákazníkom komplexnú zákaznícku podporu, a to až v 5 jazykoch – slovenčina, čeština, maďarčina, rumunčina a bulharčina. Zákazníci daných e-shopov môžu kontaktovať zákaznícku podporu telefonicky, e-mailom či prostredníctvom chatu alebo sociálnych sietí. Táto zákaznícka podpora je k dispozícii 8 hodín denne, 5 dní v týždni.
Komplexný balík zákazníckeho servisu zahŕňa odborné preklady, online marketing, rôzne marketingové analýzy a taktiež miestnu adresu na reklamáciu alebo vrátenie tovaru. Tento prístup nepochybne prináša konkurenčnú výhodu a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
Služby prispôsobujeme na mieru každému e-shopu a berieme ohľad na už vybudovanú kultúru v danej firme. Zameriavame sa hlavne na čo najlepšie riešenie potrieb zákazníka v čo najkratšom čase a venujeme sa mu individuálne podľa jeho potrieb.
Okrem toho, že zákaznícka podpora v lokálnom jazyku buduje dôveru u miestnych zákazníkov, na novom trhu môže priniesť e-shopom aj niekoľko ďalších výhod:
- Zákazníci oceňujú možnosť komunikácie s podporou vo svojom materinskom jazyku, ktorá dobre rozumie ich jazyku a kultúre a vďaka tomu sa cítia istejšie.
- Miestna zákaznícka podpora môže pomôcť e-shopom zvýšiť svoje predaje. Zákazníci sú ochotnejší nakupovať na e-shopoch, ktoré ponúkajú kvalitnú zákaznícku podporu.
- Vyššie spomenuté výhody samozrejme podporujú aj zvýšenie návratnosti zákazníkov.
Na základe čoho si Foza SA vyberá zamestnancov pre efektívnu komunikáciu s miestnymi zákazníkmi?
Spoločnosť Foza SA má pri výbere zamestnancov do oddelenia zákazníckej podpory jasné priority a kritériá. Hlavnými faktormi, na ktoré kladieme dôraz, sú jazykové schopnosti, kultúrna znalosť, komunikačné zručnosti a osobnostné vlastnosti.
V prvom rade je nevyhnutné, aby zamestnanci hovorili lokálnym jazykom, v ktorom budú poskytovať zákaznícku podporu. Okrem toho by mali ovládať aj slovenčinu alebo češtinu, čím sa zabezpečí efektívna komunikácia so zákazníkmi.
Dôležitým aspektom je aj kultúrna znalosť. Zamestnanci musia byť dobre oboznámení s kultúrou krajiny, v ktorej budú pracovať, aby mohli lepšie porozumieť potrebám zákazníkov.
Komunikačné zručnosti sú neodmysliteľnou súčasťou práce v zákazníckej podpore. Zamestnanci musia byť schopní efektívne komunikovať so zákazníkmi a vyjadrovať sa jasne a zrozumiteľne. Dôraz kladieme aj na to, aby náš personál mal aspoň stredné vzdelanie v miestnom jazyku. To mu umožní lepšie pochopenie potrieb a otázok zákazníkov.
Práca v zákazníckej podpore môže byť náročná, a preto pri výbere preferujeme pozitívny prístup k práci a empatické osobnosti. Tieto vlastnosti prispievajú k lepšiemu vzťahu so zákazníkmi a zlepšujú aj celkový zážitok zákazníkov.
Aby sa zamestnanci dobre pripravili na prácu s miestnymi zákazníkmi, poskytujeme špeciálne školenia. Školenia zahŕňajú tieto tematické okruhy:
- Komunikačné zručnosti, procesy a procedúry pri práci s rôznymi e-shopmi a ich špecifikami. Týmto spôsobom zabezpečujeme, že zamestnanci budú dobre pripravení na konkrétnu prácu s konkrétnym e-shopom a budú schopní riešiť otázky a problémy zákazníkov efektívne.
- Pravidelné školenia a workshopy, vďaka ktorým Foza SA dbá na neustále vzdelávanie svojich zamestnancov. Personál je tak informovaný o nových trendoch v oblasti zákazníckej podpory.
- Prístup k databáze príkladov dobrej a zlej zákazníckej podpory, aby zamestnanci boli schopní poskytovať výborný customer service. Týmto spôsobom sa môžu inšpirovať a zlepšovať svoj výkon.
- Pravidelné hodnotenie výkonu zamestnancov, čo umožňuje identifikovať oblasti, v ktorých je potrebné sa zlepšiť.
- Kultúra neustáleho vzdelávania zahŕňa prístup k aktuálnym informáciám o službách, produktoch danej spoločnosti, ako aj o trendoch v oblasti zákazníckej podpory.
Foza SA poskytuje zákazníkom čo najlepšiu možnú podporu. Taktiež využívajú rôzne nástroje, ktoré pomáhajú pri interných procesoch a prispôsobujú sa špecifikám každého e-shopu.
Aký význam Foza SA prikladá rýchlemu riešeniu problémov zákazníkov a akým spôsobom zaistí rýchlu odozvu?
V dnešnej dobe je rýchle riešenie problémov jedným z najdôležitejších aspektov úspechu – odozva do 3-4 dní na bežné otázky už nepripadá do úvahy. Zákazníci očakávajú a hlavne ocenia, ak ich problémy budú vyriešené rýchlo a efektívne.
Foza SA vie zabezpečiť rýchlu odozvu na požiadavky zákazníkov vďaka:
- Odborne vyškoleným zamestnancom zákazníckej podpory, ktorí vedia rýchlo a efektívne riešiť najčastejšie problémy.
- Automatizácii zákazníckej podpory, ktorá efektívne spracuje základné požiadavky zákazníkov.
- Dostatku zamestnancov zákazníckej podpory pre čo najrýchlejšiu reakciu na všetky požiadavky.
Sústredíme sa na to, aby zákazníci mohli získať pomoc od zákazníckej podpory čo najrýchlejšie. Práve preto je naša zákaznícka podpora dostupná:
- prostredníctvom telefónu, e-mailu, chatu alebo sociálnych sietí
- 8 hodín denne, 5 dní v týždni
- v 5 rôznych jazykoch (slovenčina, čeština, maďarčina, rumunčina, bulharčina), čo umožňuje zákazníkom komunikovať vo svojom preferovanom jazyku.
Príklad, kedy bola zákaznícka podpora kľúčovým faktorom na zvýšenie spokojnosti zákazníka
Najlepšou recenziou pre e-shop je spokojný zákazník. Preto je potrebné dať dôležitosť každému jednému nákupu. Konateľ spoločnosti Foza SA sa podelil o jeden z mnoha príkladov, kedy kvalitná zákaznícka podpora v lokálnom jazyku vyriešila problém.
Príklad:
Maďarský zákazník, ktorý pracoval v malej reklamnej agentúre, si objednal toner do tlačiarne z e-shopu, ktorý má sídlo na Slovensku, no expandoval na maďarský trh. Jeho agentúra mala veľa práce a potrebovala rýchlo tlačiť dokumenty.
Zamestnanec zákazníckej podpory, ktorý hovoril plynule maďarsky, sa spojil so zákazníkom a zistil, že objednal správny toner, ale bohužiaľ mu prišiel chybný kus. Následne tento problém konzultoval s kolegom z reklamačného centra e-shopu zo Slovenska, kde sa rozhodli poslať klientovi nový toner na výmenu. Zákazník bol prekvapený a potešil sa, že sa e-shop týmto spôsobom snaží vyriešiť jeho problém.
V tomto prípade sa zákaznícka podpora sústredila na vyriešenie problému, ale aj na to, aby bol zákazník spokojný a mal pozitívnu skúsenosť s e-shopom.
E-shop sa rozhodol, že klientovi pošle toner s vyššou kapacitou, ktorý má viac výhod za pôvodný chybný kus. Zákazník bol s týmto návrhom spokojný a súhlasil, vďaka čomu mal možnosť vyskúšať nový toner, ktorý bol nielen rýchlo doručený, ale mal aj väčšiu kapacitu.
Po tejto dobrej skúsenosti sa zákazník rozhodol, že odporučí e-shop svojim priateľom. E-shop si tak udržal spokojného zákazníka a zároveň získal nového.
Akými spôsobmi Foza SA buduje dôveru s miestnymi zákazníkmi a aký je význam dlhodobých vzťahov s nimi pre daný e-shop?
Dôvera je v dnešnej dobe veľmi dôležitá a spoločnosť Foza SA ju buduje týmito spôsobmi:
- Lokálne hovoriaca zákaznícka podpora zabezpečuje, že zákazníci sa cítia pohodlnejšie, pretože môžu komunikovať s niekým, kto rozumie ich jazyku a kultúre. Tím Foza SA sa skladá z odborníkov s dlhoročnými skúsenosťami, ktorí majú dostatok znalostí o našich produktoch a službách a sú schopní poskytnúť zákazníkom rýchle a efektívne riešenia ich problémov.
- Transparentnosť a otvorenosť zákazníci oceňujú, pretože vedia, že sa môžu spoľahnúť na informácie, ktoré dostávajú od e-shopu.
- Kvalitné produkty a služby za primeranú cenu, ktoré sú šetrné k životnému prostrediu. Samozrejmosťou sú rôzne možnosti dopravy a platby.
- Zber spätnej väzby od zákazníkov, aby mohol daný e-shop neprestajne zlepšovať svoje produkty a služby.
Dlhodobé vzťahy s miestnymi zákazníkmi sú pre daný e-shop dôležité z nasledujúcich dôvodov:
- Dôvera je kľúčovým faktorom pri rozhodovaní zákazníkov, kde nakupovať.
- Odporúčania spokojných zákazníkov patria medzi najúčinnejšie spôsoby, ako získať nových zákazníkov.
- Pochopenie potrieb a preferencií zákazníkov, vďaka čomu môže daný e-shop efektívnejšie prispôsobiť svoje produkty a služby za cieľom ich uspokojenia.
